Een dag uit het leven van | Natasja en Linda van het KCC
‘Bij het Klantcontactcentrum staat luisteren en helpen centraal’Voor allerlei vragen kun je terecht bij het Klantcontactcentrum van Area in Uden en Veghel. Zowel aan de balie, telefonisch of via de mail. Je wordt geholpen door een team van elf medewerkers dat je graag verder helpt. Wie zijn deze medewerkers en hoe ziet hun werkdag eruit? We kijken achter de schermen mee met Natasja en Linda.
Natasja en Linda zijn medewerkers van het eerste uur. Zij werken respectievelijk vijftien en negen jaar bij het Klantcontactcentrum.
De balie is geopend van ’s morgens negen uur tot half een en op vrijdag van negen tot twaalf uur. Ook zijn we op dit tijdstip in de ochtenden telefonisch bereikbaar. Als je te lang moet wachten kun je een boodschap inspreken en dan word je in de middag teruggebeld.
“We helpen aan de balie en aan de telefoon klanten met al hun vragen en problemen”, zegt Linda. “In de middag gaan we aan de slag met zaken waarvoor we in de ochtend geen tijd hebben. Het verwerken van de post, ook die van de mailboxen, de informatie en de reparatieverzoeken die door bewoners in het huurdersportaal zijn gezet en de geplande afspraken. Wist je dat we jaarlijks zo’n 20.000 reparatieverzoeken krijgen? Ook zorgen we ervoor dat de kennisbank, computerprogramma’s en processen up-to-date zijn, we beoordelen of urgentie-aanvragen doorgezet kunnen worden en we plannen onze eigen bezetting. Door al deze taken zijn de middagen net zo gevuld als de ochtenden.”
De bewoner staat centraal
“Er is het een en ander veranderd in de dienstverlening naar onze bewoners in de afgelopen vijftien jaar”, zegt Natasja. “Er wordt nu meer digitaal gewerkt, zoals met het huurdersportaal en het informeren via de website. Maar één ding is hetzelfde gebleven: de bewoner staat bij ons altijd centraal. Daar gaat het om. En dat blijf ik leuk vinden. Voorheen was het idee om honderd procent alles digitaal te gaan doen, maar daar zijn we van teruggekomen. In het nieuwe dienstverleningsbeleid is dit dan ook aangepast. Het blijkt dat mensen nog altijd graag contact hebben van mens tot mens. Bewoners willen graag iemand aan de telefoon, een luisterend oor en een gezicht zien achter de balie. Het is belangrijk dat mensen zich gehoord en gezien voelen. Daar zijn wij voor.”
De meeste vragen handelen we zelf af
“De medewerkers van het Klantcontactcentrum handelen grotendeels de vragen zelf af,” zegt Natasja. We zorgen met de bewoners voor oplossingen. We zoeken dingen uit en bellen achter zaken aan. We zijn mensen, geen robots, we nemen de tijd, daar waar het kan en zorgen dat klanten antwoord krijgen op hun vragen en goed geholpen worden. Werken aan het totaalplaatje; dat geeft enorm veel voldoening. Zo kun je echt iets betekenen. Het Klantcontactcentrum is een mooie plek om te werken.”
Emoties
Niet alleen het digitaal werken is veranderd in de loop der jaren, ook de klanten zelf zijn veranderd. “Mensen zijn mondiger geworden en eisen meer”, zegt Linda. “Emoties, bijvoorbeeld vanwege krapte op de woningmarkt of overlast spelen een rol. We willen veel voor onze klanten doen, maar we kunnen niet alles. Je moet stevig in je schoenen staan bij het Klantcontactcentrum en soms ook nee zeggen. Wij hebben ons te houden aan gemaakte afspraken en beleid. Heel veel mensen begrijpen dit en bedanken ons voor onze tijd. Een enkeling heeft daar meer moeite mee. Dat begrijp ik, ik trek het mij nooit persoonlijk aan.”
Uden
In de wijkgebouwen in Uden hebben we vaste inloopspreekuren:
Wijkgebouw De nieuwe Pit, Bogerdstraat 19a maandag van 10.00 tot 12.00 uur
Wijkgebouw De Balans, Beatrixhof 470 dinsdag van 9.00 tot 12.00 uur
Ontmoetingsplein Mellepark, Germenzeel 900 dinsdag van 10.30 tot 12.30 uur
MuzeRijk, Klarinetstraat 4 donderdag van 9.00 tot 11.00 uur
Veghel
In Veghel ontwikkelen we met de gemeente Meierijstad en leefgoedpartners een ontmoetingsruimte bij het Kloosterkwartier. Op een later tijdstip komen we hier op terug.
Dit artikel verscheen ook in ons bewonersblad de Areander voorjaar 2023